E aí, pessoal! Vocês já ouviram falar sobre o que são indicadores de qualidade? Sabe aquelas ferramentas que nos ajudam a medir e avaliar o desempenho das organizações? Pois é, eles são superimportantes para garantir que tudo esteja funcionando da melhor forma possível. Neste post, vamos desvendar o que são esses indicadores de qualidade e por que eles são tão essenciais para o sucesso das empresas.
Vale lembrar que como diziam Robert Kaplan e David Norton, criadores da metodologia BSC (Balanced Scorecard): “O que não é medido não é gerenciado”.
Então, prepara-se para mergulhar nesse assunto e descobrir como eles podem fazer a diferença no seu negócio. Vamos lá!
Mas afinal o que são indicadores de qualidade?
Indicadores de qualidade são ferramentas utilizadas para medir e avaliar a qualidade de um produto, serviço ou processo. Eles fornecem informações objetivas e quantificáveis sobre o desempenho e a eficácia de um determinado aspecto, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria e tomem medidas para alcançar um nível de qualidade superior.
Os indicadores de qualidade podem ser usados em diversos setores e áreas, desde a indústria manufatureira até a área da saúde. Eles podem medir diferentes aspectos da qualidade, como eficiência, confiabilidade, precisão, satisfação do cliente, entre outros.
Os indicadores de qualidade, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators, ou Key Performance Indicators) fornecem dados e informações que ajudam as empresas a tomar decisões e a implementar melhorias contínuas em seus processos e produtos.
Não podemos deixar de mencionar que os indicadores de qualidade são essenciais para um sistema de qualidade, cuja implantação traz benefícios como:
- Redução de custos operacionais;
- Maior satisfação do cliente;
- Padronização e garantia de maior eficiência dos processos;
- Organização da empresa.
Vale lembrar que falamos do tema redução de custos no artigo publicado anteriormente idéias_para_redução_de_custos_na_indústria.docx
Indicadores de qualidade como fazer e como eles funcionam?
Os indicadores de qualidade funcionam através da coleta de dados relevantes e sua análise para determinar o nível de qualidade em um determinado aspecto. Esses dados podem ser obtidos por meio de pesquisas, avaliações, testes, medições, entre outros métodos. Uma vez coletados, os dados são comparados com padrões predefinidos ou metas estabelecidas para determinar se a qualidade está dentro dos parâmetros desejados.
Por exemplo, em uma indústria manufatureira, um indicador de qualidade pode ser a taxa de produtos defeituosos em relação ao total produzido. Se a taxa de produtos defeituosos exceder um determinado limite, isso indica que a qualidade do processo de produção está abaixo do esperado e requer ações corretivas.
Qual a importância dos indicadores de qualidade?
Os indicadores de qualidade são de extrema importância para as empresas, pois fornecem informações valiosas sobre o desempenho e a eficácia de seus produtos, serviços e processos. Eles permitem que as empresas identifiquem problemas e áreas de melhoria, além de monitorarem o progresso de suas iniciativas de melhoria contínua.
Além disso, os indicadores de qualidade também são úteis para a tomada de decisões estratégicas. Eles ajudam as empresas a identificar oportunidades de crescimento, alocar recursos de forma eficiente e melhorar a satisfação do cliente. Ao monitorar e medir a qualidade, as empresas podem garantir que estão atendendo às expectativas dos clientes e mantendo a competitividade no mercado.
Quer conhecer alguns exemplos de Indicadores de qualidade?
Existem diversos exemplos de indicadores de qualidade que podem ser utilizados em diferentes áreas e setores. Alguns exemplos comuns incluem:
1. Taxa de satisfação do cliente: mede o nível de satisfação dos clientes em relação a um produto ou serviço.
2. Taxa de defeitos: mede a quantidade de produtos com defeitos em relação ao total produzido.
3. Tempo de resposta: mede o tempo necessário para responder a uma solicitação ou reclamação do cliente.
4. Taxa de retrabalho: mede a quantidade de trabalho que precisa ser refeito devido a erros ou falhas.
5. Taxa de entrega no prazo: mede a porcentagem de pedidos entregues dentro do prazo acordado.
6. Indicador de Eficiência
Dentre os indicadores de qualidade, este analisa a produtividade por meio de softwares de gestão da produção, por exemplo, com módulos de compra, custo, prazo de entrega, etc.
É importante saber quantas vezes algo precisou ou precisa ser refeito, ou o recurso que foi utilizado naquele processo. Com esse diagnóstico é possível identificar os problemas, desperdícios que devem ser evitados e, por fim, permitir maior produtividade.
7. Indicador de Serviço (Reclamações de Clientes)
Dos indicadores de qualidade, este entende que: quanto mais feliz seu cliente estiver com a empresa, mais fiel ele será. É importante é ficar atento a esse índice, principalmente para monitorar se o contato com o cliente (incluindo o pós-venda) está fluindo corretamente.
8. Indicador de eficácia
Este visa a importância de estar sempre atento às novidades da sua área de atuação e dos concorrentes. Se você quer saber se o seu produto ou serviço realmente funciona, dos indicadores de qualidade discutidos até aqui, esse é o que te ajuda a entender o que você oferece aos seus clientes.
9. Indicador de Segurança (Qualidade)
São esses indicadores de qualidade que demonstram de forma concreta o desempenho do processo, produto ou serviço, para verificar se a saúde ou integridade física do cliente ou colaboradores pode ser comprometida.
Por meio de indicadores de segurança, os gestores verificam medidas de segurança, requisitos de certificação e normas nacionais e internacionais.
Como você pode ver, os indicadores de qualidade aqui discutidos permitem a observação de certos aspectos da realidade, pois medem, observam e analisam a realidade de acordo com um determinado ponto de vista.
Esses são apenas alguns exemplos de indicadores de qualidade específicos de acordo com suas necessidades e objetivos. O importante é escolher indicadores que sejam relevantes, mensuráveis e que forneçam informações úteis para a melhoria contínua da qualidade.
Como utilizar os indicadores de qualidade nas organizações e como isso pode ajudar a impulsionar os resultados?
Os indicadores de qualidade ajudam na eficácia dos seus processos de negócios. Com base nos resultados da análise de indicadores, os gestores podem ter uma melhor visão se é necessário mudar sua estratégia ou se a estratégia atual deve ser mantida.
Os indicadores de qualidade incluem tudo o que está relacionado com a eficácia, eficiência e efetividade dos processos de uma empresa e dos serviços oferecidos ao cliente. Eles avaliam o desempenho do negócio em vários aspectos, incluindo fatores como lucratividade, competitividade de mercado, vendas e taxas de rotatividade.
É aí que entra a grande importância dos indicadores de qualidade pois eles permitirão que o gestor tenha essa visão crítica sobre qualidade, serviço e produto e principalmente como criar melhorias, apontando falhas e também acertos.
Você pode implantar um programa de melhoria contínua através do pensamento enxuto Lean utilizando por exemplo equipes de melhoria de processos como evidenciamos no artigo melhoria_de_processos_industriais.docx ,
Em resumo
Acompanhe sempre os indicadores de qualidade. Tenha um plano de ação caso os dados registrados apontem algum desvio do padrão de qualidade desejado. Além disso, não se esqueça de definir colaboradores responsáveis por esta atividade, definindo também a sequência de acompanhamento.
Mas cuidado: não exagere na quantidade ou na complexidade dos indicadores. Devem dialogar com as demandas de seus clientes e com os critérios definidos para o sistema de qualidade.
Boa sorte na sua jornada.
Vanderlei Silva
Com mais de 30 anos de experiência em cargos de direção nas empresas Asea Brown Bovery (ABB), Case& New Holland (CNH do Grupo Fiat), Rolamentos FAG e Conforja (Grupo Hoesch), empresário do varejo de moda é Managing Director da Vértico Gestão Empresarial e pós graduado em Administração pela USP, Engenheiro Metalurgista pela FEI com especialização em manufatura pela Spectrum USA e mentor certificado pela Global Mentoring Group. Acredita que não basta ser muito bom tecnicamente, é preciso antes de tudo respeitar e valorizar as pessoas, adotar atitudes e processos sustentáveis e agir com paixão.
