O que são Indicadores e como utilizá-los na Gestão Empresarial?

Neste artigo, vamos explorar o conceito de indicadores e como eles podem ser utilizados como uma bússola para o sucesso do seu negócio. Vamos discutir diferentes tipos de indicadores, como financeiros, de desempenho e de satisfação do cliente, e como eles podem ser interpretados e utilizados para tomar decisões estratégicas. Prepare-se para uma viagem cheia de insights e dicas práticas!

Qual a definição, tipos e exemplos de indicadores?

Quando falamos de indicadores, estamos nos referindo a ferramentas que nos ajudam a medir e avaliar o desempenho de determinado aspecto ou processo. Essas métricas nos fornecem informações valiosas sobre o progresso e o sucesso de uma determinada atividade, seja ela pessoal ou profissional.
Podemos identificar os indicadores em diversas áreas, como indicadores de marketing, indicadores de vendas, indicadores industriais, indicadores financeiros, indicadores de recursos humanos, entre outros. Eles nos ajudam a identificar pontos fortes e fracos, possibilitando a tomada de decisões mais assertivas e estratégicas.
Existem diferentes tipos de indicadores, cada um com sua finalidade específica. Os indicadores de resultado, por exemplo, são utilizados para medir o desempenho final de um processo ou atividade.

O que são indicadores chave de desempenho (KPI`s)?

Os principais indicadores chave de desempenho (KPIs) ou indicadores de gestão referem-se a um conjunto de medidas quantificáveis ​​usadas para avaliar o desempenho geral de longo prazo de uma empresa. Os KPIs ou indicadores de gestão ajudam especificamente a determinar as conquistas estratégicas, financeiras e operacionais de uma empresa, especialmente em comparação com outras empresas do mesmo setor.

Conclusões Principais

• Os principais indicadores de desempenho (KPIs) medem o sucesso de uma empresa em relação a um conjunto de metas, objetivos ou pares do setor.

• Os KPIs podem ser indicadores financeiros, incluindo lucro líquido (ou resultado final, margem de lucro bruto), receitas menos certas despesas ou o índice atual (liquidez e disponibilidade de caixa).

• Os KPIs podem ser indicadores de vendas e aqueles focados no cliente que geralmente se concentram na eficiência por cliente, na satisfação do cliente e na retenção do cliente.

• Os KPIs podem ser indicadores industriais ou outros focados no processo que visam medir e monitorar o desempenho operacional em toda a organização.

• As empresas geralmente medem e rastreiam KPIs por meio de software de análise e ferramentas de relatórios.

Entendendo os principais indicadores chave (KPI´s)

Também chamados de indicadores-chave de sucesso (KSIs), os KPIs variam entre as empresas e entre os setores, dependendo dos critérios de desempenho. Por exemplo, uma empresa de eletrônicos que se esforça para atingir o crescimento mais rápido em seu setor pode considerar o crescimento da receita ano a ano como seu principal indicador de desempenho. Por outro lado, uma rede de varejo pode valorizar mais as vendas na mesma loja como a melhor métrica de KPI para medir o crescimento.

No centro dos KPIs estão a coleta, o armazenamento, a limpeza e a síntese de dados. As informações podem ser financeiras ou não financeiras e podem estar relacionadas a qualquer departamento da empresa. O objetivo dos KPIs é comunicar os resultados de forma sucinta para permitir que a administração tome decisões estratégicas mais informadas.

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) medem a produção de uma empresa em relação a um conjunto de metas, objetivos ou pares do setor.

Categorias de KPIs

A maioria dos KPIs se enquadra em quatro categorias diferentes, com cada categoria tendo suas próprias características, prazo e usuários.

1. KPIs estratégicos são geralmente os de mais alto nível. Esses tipos de KPIs podem indicar o desempenho de uma empresa, embora não forneçam muitas informações além de um instantâneo de alto nível. Os executivos são mais propensos a usar KPIs estratégicos, e exemplos de KPIs estratégicos incluem retorno sobre o investimento, margem de lucro e receita total da empresa.

2. Os KPIs operacionais são focados em um período de tempo muito mais curto. Esses KPIs medem como uma empresa está se saindo mês após mês (ou mesmo dia após dia), analisando diferentes processos, segmentos ou localizações geográficas. Esses KPIs operacionais são frequentemente usados ​​pela equipe de gerenciamento e para analisar questões derivadas da análise de KPIs estratégicos.

3. Os KPIs funcionais concentram-se em departamentos ou funções específicas dentro de uma empresa. Por exemplo, o departamento financeiro pode acompanhar quantos novos fornecedores eles registram em seu sistema de informações contábeis a cada mês, enquanto o departamento de marketing mede quantos cliques cada distribuição de e-mail recebeu. Esses tipos de KPIs podem ser estratégicos ou operacionais, mas fornecem o maior valor para um conjunto específico de usuários.

4. Os KPIs de avanço/atraso descrevem a natureza dos dados que estão sendo analisados ​​e se estão sinalizando algo que está por vir ou algo que já ocorreu. Considere dois KPIs diferentes: o número de horas extras trabalhadas e a margem de lucro de um produto principal. O número de horas extras trabalhadas pode ser um KPI importante, caso a empresa comece a notar uma qualidade de fabricação inferior. Alternativamente, as margens de lucro são resultado das operações e são consideradas um indicador de atraso.

Quais os tipos de indicadores e KPI´s?

Métricas financeiras e KPIs

Os principais indicadores financeiros de uma empresa geralmente se concentram na receita e nas margens de lucro. O lucro líquido ou lucratividade, é a mais testada e comprovada das medições baseadas no lucro, representa o valor da receita que permanece, como lucro em um determinado período, após a contabilização de todas as despesas, impostos e pagamentos de juros da empresa no mesmo período.

Exemplos

• indicadores de liquidez (ou seja, índices atuais, que dividem os ativos circulantes pelos passivos circulantes): esses tipos de KPIs medem o quão bem uma empresa administrará as obrigações de dívida de curto prazo com base nos ativos de curto prazo que possui.

• indicadores de lucratividade (ou seja, margem de lucro líquido): esses tipos de KPIs medem o desempenho de uma empresa na geração de vendas, mantendo as despesas baixas.

• Índices de solvência (ou seja, índice de dívida total sobre ativos totais): esses tipos de KPIs medem a saúde financeira de longo prazo de uma empresa, avaliando o quão bem uma empresa será capaz de pagar dívidas de longo prazo.

• Taxas de rotatividade (ou seja, rotatividade de estoque): esses tipos de KPIs medem a rapidez com que uma empresa pode executar uma determinada tarefa. Por exemplo, o giro de estoque mede a rapidez com que uma empresa pode converter um item de estoque em venda. As empresas se esforçam para aumentar o volume de negócios para gerar rotatividade mais rápida de dinheiro gasto para depois recuperar esse dinheiro por meio de receita.

Métricas de experiência do cliente e KPI

Os KPIs focados no cliente geralmente se concentram na eficiência, na satisfação do e na retenção do cliente. Essas métricas são usadas pelas equipes de atendimento ao cliente para entender melhor o serviço que os clientes estão recebendo.

Exemplos de métricas centradas no cliente incluem

• Número de novas solicitações de ticket: esse KPI conta as solicitações de atendimento ao cliente e mede quantos problemas novos e abertos os clientes estão tendo.

• Número de tickets resolvidos: Este KPI conta o número de solicitações que foram atendidas com sucesso. Ao comparar o número de solicitações com o número de resoluções, uma empresa pode avaliar sua taxa de sucesso em atender às solicitações dos clientes.

• Tempo médio de resolução: esse KPI é o tempo médio necessário para ajudar um cliente com um problema. As empresas podem optar por segmentar o tempo médio de resolução em diferentes solicitações (ou seja, solicitações de problemas técnicos versus solicitações de novas contas).

• Tempo médio de resposta: esse KPI é o tempo médio necessário para que um agente de atendimento ao cliente se conecte pela primeira vez com um cliente após o cliente ter enviado uma solicitação. Embora o agente inicial possa não ter o conhecimento ou experiência para fornecer uma solução, uma empresa pode valorizar a diminuição do tempo que um cliente espera por qualquer ajuda.

• Principal agente de atendimento ao cliente: Este KPI é uma combinação de qualquer métrica acima com referência cruzada por representantes de atendimento ao cliente. Por exemplo, além de analisar o tempo médio de resposta de toda a empresa, uma empresa pode determinar os três respondentes mais rápidos e os mais lentos.

• Tipo de solicitação: Este KPI é uma contagem dos diferentes tipos de solicitações. Este KPI pode ajudar uma empresa a entender melhor os problemas que um cliente pode ter (ou seja, o site da empresa forneceu instruções incorretas ou imprecisas) que precisam ser resolvidos pela empresa.

• Índice de satisfação do cliente: esse KPI é uma medida vaga, embora as empresas possam realizar pesquisas ou questionários pós-interação para coletar informações adicionais sobre a experiência do cliente.

Os KPIs geralmente não são exigidos externamente; são simplesmente medições internas usadas pela administração para avaliar o desempenho de uma empresa.

Métricas de desempenho do processo e KPI

As métricas de processo visam medir e monitorar o desempenho operacional em toda a organização. Esses KPIs analisam como as tarefas são executadas e se há problemas de processo, qualidade ou desempenho. Esses tipos de métricas são mais úteis para empresas com processos repetitivos, como empresas de manufatura ou empresas em setores cíclicos.

Exemplos de métricas de desempenho do processo incluem

• Eficiência da produção: esse KPI geralmente é medido como o tempo de produção de cada estágio dividido pelo tempo total de processamento. Uma empresa pode se esforçar para gastar apenas 2% de seu tempo solicitando matérias-primas; se descobrir que leva 5% do processo total, a empresa deve se esforçar para obter melhorias na solicitação.

• Tempo total do ciclo: Este KPI é a quantidade total de tempo necessária para concluir um processo do início ao fim. Isso pode ser convertido em tempo de ciclo médio se a administração desejar analisar um processo durante um período de tempo.

• Rendimento: Este KPI é o número de unidades produzidas dividido pelo tempo de produção por unidade, medindo a velocidade do processo de fabricação.

• Taxa de erro: Este KPI é o número total de erros dividido pelo número total de unidades produzidas. Uma empresa que se esforça para reduzir o desperdício pode entender melhor o número de itens que falham nos testes de controle de qualidade.

• Taxa de qualidade: Este KPI foca nos itens positivos produzidos ao invés dos negativos. Ao dividir as unidades bem-sucedidas concluídas pelo número total de unidades produzidas, essa porcentagem informa à administração sua taxa de sucesso no atendimento aos padrões de qualidade.

KPIs de marketing

Os KPIs de marketing tentam entender melhor a eficácia das campanhas promocionais e de marketing. Essas métricas geralmente medem as taxas de conversação sobre a frequência com que os clientes em potencial realizam determinadas ações em resposta a um determinado meio de marketing. Exemplos de KPIs de marketing incluem:

• Tráfego do site: esse KPI rastreia o número de pessoas que visitam determinadas páginas do site de uma empresa. A gerência pode usar esse KPI para entender melhor se o tráfego online está sendo direcionado para canais de vendas em potencial e se os clientes não estão sendo canalizados adequadamente.

• Tráfego de mídia social: esse KPI rastreia visualizações, seguidores, curtidas, retweets, compartilhamentos, engajamento e outras interações mensuráveis ​​entre clientes e perfis de mídia social da empresa.

• Taxa de conversão em conteúdo de chamada para ação: esse KPI gira em torno de programas promocionais focados que solicitam que os clientes executem determinadas ações. Por exemplo, uma campanha específica pode incentivar os clientes a agir antes do término de uma determinada data de venda. Uma empresa pode dividir o número de engajamentos bem-sucedidos pelo número total de distribuições de conteúdo para entender qual porcentagem de clientes respondeu à chamada à ação.

• Artigos de blog publicados por mês: esse KPI simplesmente conta o número de postagens de blog que uma empresa publica em um determinado mês.

• Taxas de cliques: esse KPI mede o número de cliques específicos executados em distribuições de e-mail. Por exemplo, certos programas podem rastrear quantos clientes abriram uma distribuição de e-mail, clicaram em um link e realizaram uma venda.

KPIs de TI

Uma empresa pode desejar excelência operacional; neste caso, ela pode querer rastrear como seu departamento interno de tecnologia (TI) está operando. Esses KPIs podem incentivar uma melhor compreensão da satisfação do funcionário ou se o departamento de TI está sendo adequadamente dimensionado. Exemplos de KPIs de TI incluem:

• Tempo de inatividade total do sistema: esse KPI mede a quantidade de tempo que vários sistemas devem ficar offline para atualizações ou reparos do sistema. Enquanto os sistemas estão inativos, os clientes podem não conseguir fazer pedidos ou os funcionários não conseguem realizar certas tarefas (ou seja, quando o sistema de informações contábeis está inativo).

• Número de tickets/resoluções: esse KPI é semelhante aos KPIs de atendimento ao cliente. No entanto, esses tíquetes e resoluções estão relacionados a solicitações internas da equipe, como necessidades de hardware ou software, problemas de rede ou outros problemas internos de tecnologia.

• Número de recursos desenvolvidos: Este KPI mede o desenvolvimento interno do produto quantificando o número de alterações do produto.

• Contagem de bugs críticos: Este KPI conta o número de problemas críticos em sistemas ou programas. Uma empresa precisará ter seus próprios padrões internos para o que constitui um bug menor ou maior.

• Frequência de backup: esse KPI conta com que frequência os dados críticos são duplicados e armazenados em um local seguro. De acordo com os requisitos de retenção de registros, a administração pode definir diferentes alvos para diferentes bits de informação.

KPIs de vendas

O objetivo final de uma empresa é gerar receita por meio das vendas. Embora a receita geralmente seja medida por meio de KPIs financeiros, os KPIs de vendas adotam uma abordagem mais específica, aproveitando dados não financeiros para entender melhor o processo de vendas. Exemplos de KPIs de vendas incluem:

• Valor do tempo de vida do cliente (VTVC): esse KPI representa a quantia total de dinheiro que se espera que um cliente gaste em seus produtos durante todo o relacionamento comercial.

• Custo de aquisição do cliente (CAC): Este KPI representa o custo total de vendas e marketing necessário para conquistar um novo cliente. Ao comparar o CAC com o VTVC, as empresas podem medir a eficácia de seus esforços de aquisição de clientes.

• Valor médiopara novos contratos: Este KPI mede o tamanho médio dos novos contratos. Uma empresa pode ter um limite desejado para atrair clientes maiores ou menores.

• Tempo médio de conversão: Este KPI mede a quantidade de tempo desde o primeiro contato com um cliente em potencial até a obtenção de um contrato assinado para realizar negócios.

• Número de leads engajados: esse KPI conta quantos leads em potencial foram contatados ou atendidos. Essa métrica pode ser dividida em mídias como visitas, e-mails, telefonemas ou outros contatos com clientes.

• Taxa de conversão de vendas (hit rate)esse KPI corresponde as quantidades de vendas ou pedidos em relação as quantidades das cotações realizadas.

• Taxa de conversão de vendas (award rate) esse KPI corresponde aos valores de vendas ou pedidos em relação aos valores das cotações realizadas.

KPIs de Recursos Humanos e Pessoal

As empresas também podem achar benéfico analisar KPIs específicos para seus funcionários. Desde a rotatividade até a retenção e a satisfação, uma empresa pode ter uma grande quantidade de informações já disponíveis sobre sua equipe. Exemplos de KPIs de recursos humanos ou pessoal incluem:

• Taxa de absenteísmo: Este KPI é uma contagem de quantas ausências por ano ou período específico os funcionários ligados a doenças ou faltas em turnos . Este KPI pode ser um indicador importante para funcionários desengajados ou insatisfeitos.

• Número de horas extras trabalhadas: Este KPI rastreia a quantidade de horas extras trabalhadas para avaliar se os funcionários estão potencialmente enfrentando esgotamento ou se os níveis de pessoal são adequados.

• Satisfação do funcionário: esse KPI geralmente requer uma pesquisa em toda a empresa para avaliar como os funcionários se sentem em relação a vários aspectos da empresa. Para obter o melhor valor desse KPI, as empresas devem considerar realizar a mesma pesquisa todos os anos para acompanhar as mudanças de um ano para o outro em relação às mesmas perguntas.

• Taxa de rotatividade de funcionários: esse KPI mede a frequência e a rapidez com que os funcionários deixam seus cargos. As empresas podem dividir ainda mais esse KPI entre departamentos ou equipes para determinar por que algumas posições podem estar saindo mais rapidamente do que outras.

• Número de candidatos: Este KPI mantém a contagem de quantas inscrições são enviadas para vagas de emprego abertas. Esse KPI ajuda a avaliar se as listas de empregos estão atingindo adequadamente um público amplo o suficiente para capturar o interesse e atrair candidatos fortes.

Como criar um relatório de KPI?

Com as empresas aparentemente coletando mais dados todos os dias, pode ser difícil classificar as informações e determinar quais KPIs são mais úteis e impactantes para a tomada de decisões. Ao iniciar o processo de reunir painéis ou relatórios de KPI, considere as seguintes etapas:

1. Discuta metas e intenções com parceiros de negócios. Os KPIs são tão úteis quanto os usuários os tornam. Antes de reunir quaisquer relatórios de KPI, entenda o que você ou seu parceiro de negócios estão tentando alcançar.

2. Elaborar requisitos SMART. Os KPIs devem ter restrições e estar vinculados a métricas SMART (específicas, mensuráveis, atingíveis, realistas e com limite de tempo). KPIs vagos, difíceis de determinar e irrealistas têm pouco ou nenhum valor. Em vez disso, concentre-se em quais informações você tem disponíveis e atendem aos requisitos do acrônimo SMART.

3. Seja adaptável. Ao reunir relatórios de KPI, esteja preparado para o surgimento de novos problemas de negócios e para mais atenção a ser dada a outras áreas. À medida que as necessidades dos negócios e dos clientes mudam, os KPIs também devem se adaptar a certos números, métricas e metas que mudam de acordo com as evoluções operacionais.

4. Evite sobrecarregar os usuários. Pode ser tentador sobrecarregar os usuários do relatório com tantos KPIs quantos cabem em um relatório. A certa altura, os KPIs começam a ficar difíceis de compreender e pode ficar mais difícil determinar em quais métricas é importante focar.

Vantagens dos KPIs

Uma empresa pode querer analisar os KPIs por vários motivos. KPIs ajudam a informar o gerenciamento de problemas específicos; a abordagem baseada em dados fornece informações quantificáveis ​​úteis no planejamento estratégico e na garantia da excelência operacional.

Existem diversas formaspara promover asmelhorias de processos internos e que levam a redução de custos, melhoria de produtividade e qualidade, muitas delas de fácil implantação, mas saber quais são as mais adequadas ainda requer por parte das empresas um melhor entendimento para poder explorá-las adequadamente.

Vale lembrar que algumas destas formas já foram apresentadas no artigo publicado em nosso blog https://b2i.network/melhoria-de-processos-industriais/

Os KPIs ajudam a responsabilizar os funcionários. Em vez de confiar em sentimentos ou emoções, os KPIs são suportados estatisticamente e não devem discriminar os funcionários. Quando usados ​​adequadamente, os KPIs podem ajudar a encorajar os funcionários, pois eles percebem que seus números estão sendo monitorados de perto.

Os KPIs também são a ponte que conecta as operações e metas comerciais reais. Uma empresa pode definir metas, mas sem a capacidade de acompanhar o progresso em direção a essas metas, há pouco ou nenhum propósito nesses planos. Em vez disso, os KPIs permitem que as empresas definam objetivos e monitorem o progresso em direção a esses objetivos.

Limitações dos KPIs

Existem algumas desvantagens a serem consideradas ao trabalhar com KPIs. Pode haver um longo período de tempo necessário para que os KPIs forneçam dados significativos. Por exemplo, uma empresa pode precisar coletar dados anuais de funcionários por anos para entender melhor as tendências nas taxas de satisfação por longos períodos de tempo.

Os KPIs exigem monitoramento constante e acompanhamento próximo para serem úteis. Um relatório de KPI preparado, mas nunca analisado, não serve para nada. Além disso, os KPIs que não são continuamente monitorados quanto à precisão e razoabilidade não incentivam a tomada de decisões benéficas.

Os KPIs abrem a possibilidade de os gerentes “jogarem” com os KPIs. Em vez de se concentrar na melhoria real dos processos ou resultados, os gerentes podem se sentir incentivados a se concentrar na melhoria dos KPIs vinculados aos bônus de desempenho. Além disso, a qualidade pode diminuir se os gerentes estiverem hiperfocados nos KPIs de produtividade, e os funcionários podem se sentir pressionados demais para atender a medições específicas de KPI que podem simplesmente não ser razoáveis.

Conclusão

Os KPIs oferecem uma maneira eficaz de medir e acompanhar o desempenho de uma empresa em uma variedade de métricas diferentes. Ao entender exatamente o que são os KPIs e como implementá-los adequadamente, os gerentes são mais capazes de otimizar os negócios para o sucesso a longo prazo.

Mesmo se você optar em aprimorar os seus processos de maneira mais informal, mas de forma determinada ainda assim poderá perceber melhorias drásticas na sua empresa.

A chave é fazer alguma coisa.

Boa sorte na sua jornada.